A descoincidência entre as emoções manifestadas e experimentadas é conhecida como desarmonia emocional. Podemos seguramente afirmar que o stress pode ser definido em três comensurações: como uma resposta, quando há um resistência psicológica ou psicossociológica em relação ao originador do stress; como um incentivo, quando uma determinada situação necessita de uma atitude ou de um comportamento célere; e como uma correspondência entre o incentivo e a contestação, quando há interligações entre os estímulos causadores do stress e as respostas individuais aos próprios estímulos.
O stress agasalha inúmeros desfechos comportamentais e psicológicos, bem como resultados intimamente relacionados com o metabolismo dos indivíduos. Esta conjuntura é despontada quando ocasionada situação é interpretada como sendo de iminente e eminente stress. Portanto, a análise sobre a “doutrina” do stress argumenta que a compreensão do stress está catalogada com a apreciação e a avaliação da própria situação. Quando entendemos que uma empreitada ultrapassa os recursos disponíveis, principia usualmente o sentimento de stress. Contudo, existem outros contextos que influem na percepção do stress.
Por fim, deixo-vos com os seguintes indicadores de qualidade que um Call Center deve apresentar: celeridade média de resposta; período de espera; percentagem de clientes que tem opinião satisfatória aquando da primeira ligação; tempo prévio ao abandono da chamada; taxa de abandono; ligações recebidas por turno de oito horas pelo operador no telefone; tempo médio de conversação; cumprimento das tarefas; percentagem de ligações bloqueadas; rotatividade do próprio operador; totalidade de ligações; e graus e desempenhos de atendimento.
Com o crescente desenvolvimento da tecnologia e a gradual acoplagem entre as organizações e os consumidores, a interactividade dos colaboradores das organizações está a ser cada vez mais fomentada devido à necessidade constante que o cliente aquartela de se comunicar com o seu prestador de serviços. Será que esta conjuntura não acarreta, a médio prazo, alguns índices de esgotamento emocional? Será que alguns desses índices não podem acartar resultados insanáveis? Será que a inquietação não reside em como cada colaborador responde ao stress percebido, sabendo que este vai afectar o seu bem-estar físico e psicológico?
Na realidade, têm existido algumas diligências, por parte das organizações, escolas e Governos, para lidar com o stress nos locais de trabalho. Todavia, dificilmente conseguirão impedi-lo devido principalmente à “fragrância” da maioria dos locais de trabalho e ao temperamento stressante do próprio trabalho executado. Apesar de verificarmos que contextos moderados de stress podem benfeitorizar o desempenho, conjunções desmedidas de stress redundam seguramente num desastroso aproveitamento. Portanto, elevados níveis de stress influenciam a eficácia, a produtividade, a eficiência, os comportamentos, as telas de satisfação, a comunicação, a elasticidade, a capacidade de ouvir e a perspicuidade de cogitação. Será que os obstáculos para um benigno desempenho no trabalho não são incalculáveis? Será que os “originadores” de stress não estão constantemente a aumentar? Será que não é fundamental saber laborar com os mesmos para que os profícuos resultados despontem amiudadamente? Será que os causadores de stress não podem surgir do exterior da organização?
Os “provocadores” de contextos de stress podem emergir do lado de fora da empresa como são exemplo: as metamorfoses constantes na sociedade; as transformações económicas; a globalização; a marginalização social; e as modificações no âmago familiar. Evidentemente que os mesmos, e como já abordámos, também podem aparecer do interior da organização como sejam: as circunstâncias ténues de trabalho; a discriminação racial; as políticas adoptadas inadequadas; a ausência de espírito de equipa; a falta de sentimento de pertença; a estrutura organizacional desajustada; o ambiente de trabalho desapropriado; a inexistência de liderança; o temperamento “débil” dos próprios colaboradores; e as pardacentas estratégias perfilhadas. Realçar que quando nos referimos a ambiente de trabalho estamos a aludir-nos à temperatura, qualidade do ar, ruído e luminosidade. Será que a ininterrupta convivência com clientes em serviços de atendimento não pode ser considerada um originador de stress? Será que esse tipo de serviço não embrulha um elevado escalão de vínculo pessoal entre os envolvidos e precisa em diversas ocasiões posturas, por parte dos colaboradores, que não são do seu agrado, mas escoltam os regulamentos da organização?
Portugal pode ser degustado como um País, no qual as telecomunicações representam uma enorme fatia entre as “repartições” que acalentam a economia. É através da mobilidade geográfica, da disseminação, da inovação tecnológica e das respostas céleres ao mercado que o capitalismo se tornou mais organizado e robusto. Porém, os colaboradores são o principal elo e trunfo do sistema, necessitando de ser efectivamente contemplados e saboreados por esse prisma. Será que os conhecimentos científicos e técnicos não desfilaram permanentemente na competição mercadológica? Será que no tutano de um sistema de produção flexível, esses conhecimentos não podem ser apelidados de “produtos” fundamentais, alvo de elevados investimentos?
O trabalho permanece como paradigma predominante tanto no vértice económico, como no psicológico, social e cultural. Este facto acaba por testemunhar-se pelas respostas daqueles que não possuem trabalho, que experimentam diariamente o chicote e a desilusão do desemprego. Será que as formas de trabalhar não foram influenciadas pelo arquétipo de acumulação flexível? Será que ao longo dos tempos não se foram reedificando focos diferenciados e economicamente direccionados de produção?
A indispensabilidade de se diagnosticar os “cânones” da rotatividade tornou-se numa condição de competitividade em todos os sectores, pois a mesma embrulha a evasão de conhecimento e a perda de capital intelectual, acarretando sulcos concernentes aos recursos financeiros directos e indirectos. Será que a precarização do trabalho não é um fenómeno da movimentação do capital experimentado de modo distinto em cada País? Será que este panorama não envolve transformações velozes dos modelos de progresso desigual não só entre sectores, como também entre superfícies geográficas? Será que o sector de serviços, em relação ao sector industrial, não granjeou cada vez mais extensão?
A contratação de colaboradores através da prestação de serviço de outra empresa faz parte das estratégias de flexibilização das organizações. Esta conjuntura permite que contratações temporárias, recrutamento de pessoal e planos de vencimento permaneçam a cargo da empresa terceira. Nos últimos tempos, a terceirização tem sido um refúgio bastante aplicado pelas organizações com a clara finalidade de ampliar o seu rédito através de uma especialização progressiva das laborações produtivas. A “convivência” confeccionada pelas organizações com os seus consumidores por meio da venda de produtos, bem como da oferta de serviços de atendimento ao cliente ou até da observação de mercado manteve-se, contudo essa propensão foi passando gradualmente para as empresas subcontratadas, especializadas na prestação deste género de empreitadas. Será que o trabalho de atendimento ao público não é de chancela emaranhada? Será que evidenciar a precarização do trabalho não possibilita interpretar os mecanismos que sustentam a vulnerabilidade social e que provocam o descontentamento, a desfiliação e o desemprego?
Os serviços de teleatendimento foram concebidos como instrumentos competitivos na procura de contextos superiores de eficiência através do contacto telefónico directo com o cliente. Neste serviço, os operadores atendem os clientes de algumas empresas para fornecimento, através do telefone, de informações, oferta de produtos, reclamações, e assistência técnica. Contudo, e como em qualquer outra organização, o atendimento a clientes em Call Centers é executado por indivíduos para indivíduos, com toda a sua dificuldade coligada e embrulhando capacidades, emoções, problemas, dilemas, indispensabilidades e um conjunto de variáveis de árdua análise e intendência.
Devido à imensa mutabilidade de emoções e feedbacks, a indicação de paradigmas para a garantia de qualidade em prestação de serviços torna-se de certa forma penosa e intrincada. Na realidade, os operadores labutam com uma multiplicidade de exigências e injunções cognitivas como sejam o raciocínio rápido, a memória, altos graus de concentração, disposições opressivas, imposições afectivas e metamorfoses de humor por parte do cliente.
Na perspectiva das políticas de recursos humanos, as organizações outorgam imenso valor à manutenção da capacidade produtiva. Apesar de existirem algumas dissertações que defendem fervorosamente a valorização da qualidade de vida no trabalho, não há, verdadeiramente, uma política de saúde que se desassossegue e compreenda a origem e o desenvolvimento das doenças ocupacionais.
Ainda que subsistam alguns projectos de prevenção, a percepção de saúde em que se fundamentam não suplanta a condição de saúde raciocinada com inexistência de enfermidade. Há a necessidade iminente de renovações na estruturação e nas condições de trabalho dentro dos Call Centers. As alternativas para melhorar as condições nas empresas que estão vocacionadas para a produção de serviço, não se deve alicerçar no afastamento da lógica comercial, uma vez que existe a necessidade de continuidade das mesmas, cumprindo com os seus propósitos, nomeadamente o social que compreende a oferta de postos de trabalho. Porém, essas organizações podem perfeitamente perfilhar uma gestão mais flexível de modo, por exemplo, a diminuir o “custo” humano aos operadores. Será que o correcto processo produtivo não evitará que a configuração de organização do trabalho transfira para os colaboradores sobrecargas excessivas e danos para a saúde? Será que um panorama sadio não contribui para o aumento da produtividade? Será que ao estruturar o trabalho, não é indispensável que a empresa invista “honestamente” nos recursos humanos?
Por decisão pessoal, o autor do texto não escreve segundo o novo Acordo Ortográfico.