Com promoções atrás de promoções e preços quase idênticos nos primeiros meses de adesão, as empresas estarão dispostas a tudo para angariar clientes. Porém, nos últimos meses, o negócio parece não estar a correr bem para o lado dos consumidores. No primeiro semestre, a Deco recebeu 11.301 queixas relativas aos serviços triple e quadruple play, mais 12% do que no mesmo período do ano anterior.
A Meo e a Nos estão à frente no número de queixas, também por serem líderes do segmento. Em março, a marca que resultou da fusão Zon Optimus contava com 1,4 milhões de clientes, detendo uma quota de mercado de 46,4%. O serviço da PT somava 1,3 milhões de assinaturas – 41,6% do mercado.
A Vodafone, apesar de ser a operadora com menor número de clientes (160 mil), tem acumulado este ano muito mais queixas face ao ano passado, sublinha a Deco.
A maioria das reclamações refere-se ao período de fidelização que impede a mudança de operador e às respetivas penalizações. “Mas também recebemos queixas sobre a falta de qualidade de serviço, nomeadamente em matéria de velocidade de acesso à internet, e ainda sobre a faturação dos serviços”, explicou ao SOL a associação de defesa dos consumidores.
Quando confrontados com uma avaria ou problemas de faturação, por exemplo, os clientes que pedem para cessar contrato têm algumas ‘dores de cabeça’. O contrato de fidelização obriga à permanência da assinatura durante o período estipulado, ou ao pagamento de uma indemnização para cancelá-lo antecipadamente.
A Deco tem vindo a alertar para a situação, tendo lançado uma petição para acabar com os 24 meses de fidelização. E lembra: “O reconhecimento do incumprimento por parte da operadora acontece sempre que o consumidor tem provas escritas da sua reclamação ou insatisfação, daí a importância de escrever sempre a reclamação”.
Custos ilegais
Os alertas não ficam por aqui. De acordo com a associação, a nova lei que regula os contratos celebrados à distância e ao domicílio que entrou em vigor em junho – poderá levar as operadoras a cobrar custos ilegais.
“A nova lei vem estabelecer que, caso o consumidor exerça o direito de livre resolução dentro dos 14 dias após a celebração do contrato, poder-lhe-á ser cobrado um montante proporcional, calculado com base no preço total do contrato”, explica a Deco.
No entanto, além deste valor, as operadoras preparam-se para cobrar os custos de instalação, que poderão oscilar entre 80 e 200 euros. No entender desta associação, esta prática “é ilegal e configura uma clara restrição de um direito fundamental dos consumidores – o direito de livre resolução – sempre que os contratos sejam celebrados à distância e ao domicílio”.
Tendo em conta “a gravidade desta situação”, a Deco já expressou a sua posição junto dos operadores, “exigindo a estes o cumprimento da lei”, acrescenta a mesma fonte.
